O cliente no centro da escalada do Mercado de Capitais

O mercado de capitais contribui para a economia real do Brasil por meio do financiamento a empresas de diversos setores, cadeias produtivas estratégicas e mobilização da poupança privada. Como resultado, bateu novo recorde este ano, movimentando R$ 152,3 bilhões no primeiro trimestre, com aumento de 12% em relação ao mesmo período de 2024, segundo dados da Anbima.

Mas um mercado em ascensão e com alto potencial tem exigido uma reinvenção constante dos negócios que compõem seu ecossistema, em busca de diferenciação, inovação e escala. Afinal, a flexibilização regulatória facilitou a entrada de novos players e a efervescência concorrencial. Neste sentido, a centralidade no cliente emerge como o verdadeiro catalisador de valor para todos os negócios do ecossistema do Mercado de Capitais. Isso significa que não basta inovar em produtos ou tecnologias, mas que é imperativo repensar o negócio, colocando as necessidades, expectativas e a jornada do cliente no centro da estratégia.

O setor financeiro, tradicionalmente focado em produtos e transações, está em plena transformação. A concorrência vem de novos players pautados em tecnologia e escala dos clientes que, munidos de mais informação, exigem personalização, agilidade e conveniência. Estudos da Accenture mostram que empresas que investem em experiência do cliente (CX) superam seus concorrentes em crescimento de receita. Já a Gartner aponta que 89% das empresas competem primariamente com base na experiência do cliente.

Para CEOs e CFOs, isso significa que a métrica de sucesso não se resume apenas a resultados financeiros. Ela se estende à capacidade de impulsionar a inovação a partir do cliente, sustentar o valor de mercado ao garantir a relevância contínua e construir uma vantagem competitiva robusta.

Ecossistema do Mercado de Capitais: diferentes atores e visão do cliente

O funcionamento do mercado de capitais conta com diversos atores, cada um com um papel crucial para a consolidação das operações. Para que a centralidade no cliente seja efetiva, cada elo dessa cadeia precisa operar sob a ótica de entender os atores que compõem este ecossistema. Desta forma, gestor, tomador, investidor, administrador, auditor, custodiante, distribuidor, cotista, securitizadora, devedor, servicer, coordenador, agente fiduciário, assessor jurídico, central depositária e reguladores, entre outros, precisam ser compreendidos do ponto de vista de suas dores, tarefas e ganhos, para que então os negócios que compõe o ecossistema possam desenvolver soluções que, de fato, impulsionem o mercado, levando-o ao próximo nível da inovação.

A Recíproka atua nesse cenário complexo, facilitando a reinvenção de modelos de negócios que dialoguem com essa realidade de múltiplos atores interconectados. Essa abordagem estratégica é construída sobre a compreensão aprofundada da jornada do cliente e do seu valor percebido, alinhada à capacidade de execução. Alguns dos passos mais importantes deste processo passam por:

1. “Definir a Customer Vision”, que traz clareza sobre o papel desejado da organização na vida do cliente. Essa declaração inspiradora e orientadora alinha equipes e decisões, além de transformar a cultura em comportamento prático focado no que realmente importa para o cliente;

2. “Conhecer o cliente”, que significa ir além dos dados demográficos e compreender profundamente suas necessidades e desejos, o que permite segmentar o público como base para estratégias verdadeiramente personalizadas e eficazes;

3. “Compreender as nuances entre experiência, valor e escala”, diferenciando a jornada do cliente (o que ele vive) dos processos internos (o que a empresa faz) e identificando o valor real percebido (atributos básicos, de desempenho e encantadores), otimizando a experiência e escalando a eficiência;

4. “Estabelecer a visão 360º do cliente”, que só é possível a partir do rompimento de silos organizacionais que fragmentam a visão do cliente, o que, por outro lado, exige uma mudança cultural com envolvimento total da liderança para uma implantação bem sucedida.

A reinvenção que a Recíproka propõe, ao aplicar esses eixos, trata de redesenhar a proposta de valor, a jornada de interação e as estruturas internas da empresa para uma nova centralidade. Afinal, a verdadeira reinvenção começa na escuta profunda, entendendo o cliente não só como um alvo, mas como um cocriador do futuro do seu negócio. As vozes dos clientes precisam ser ouvidas.

Portanto, é urgente a mudança de mindset, entendendo que o crescimento sustentável resulta especialmente da retenção, e não apenas da aquisição de clientes. Se as operações são longas e cada vez mais complexas, a oportunidade de estabelecer relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos é enorme e rapidamente amplia a vantagem competitiva dos negócios que a incorporam.

A nova visão é crucial para o mercado de capitais, onde a perenidade não se conquista apenas com balanços sólidos, mas com a capacidade de evoluir e servir o cliente de forma excepcional, considerando a ebulição de novos concorrentes, a complexidade e a diversidade desse ecossistema.

Graziela Bernardo, Estrategista e Designer Thinker, CEO e Fundadora da Recíproka

Deusa Marcon, Estrategista e Especialista em Inovação, Co-fundadora da Recíproka