Ecossistema financeiro vive ‘fusão de indústrias’, e GenIA reduz fronteiras entre bancos e outros negócios
A expansão dos serviços de fintechs, muitas vezes atreladas a bancos, tende a escalar o conceito de ‘embedded’ para os usuários em serviços financeiros – ou seja, ter um agente especializado para cada operação que uma pessoa física ou jurídica busque quando chega a uma plataforma de serviços financeiros. Inclusive, se quiser obter mais do que um serviço financeiro.
“Fronteiras entre varejo, bancos e big techs serão cada vez menos óbvias em nossas vidas”, resumiu Claudia Sampaio, executiva do Santander Brasil.
A leitura é compartilhada por outros executivos do universo financeiro, que hoje debateram os efeitos da implementação de GenIA no mercado brasileiro. O bate-papo ocorreu durante um dos painéis de evento promovido em São Paulo pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
A expansão das fintechs em anos recentes já mudou completamente a configuração da atuação das instituições financeiras, disseram. “Já vivemos a era dos aplicativos, dos super aplicativos e agora viveremos a era do não aplicativo, que será substituída pelo conceito de multiagente”, disse Claudia.
Afora os financiamentos “clássicos” concedidos em ecossistema construído pela financeira do banco espanhol, há quem consiga obter desconto numa conta de luz se resolver trocar a fonte de energia por uma renovável. O clássico é dizer que, num braço de financiamento de automóveis, por exemplo, clientes finais e revendas são atendidos de diferentes maneiras com distintas soluções.
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“As pessoas não percebem a quantidade de parceiros que estão orbitando atualmente [para atender clientes] num ecossistema desses. Temos 30 coligadas permeando serviços financeiros e não financeiros”, disse a executiva do Santander.
Tiago de Almeida Machado, executivo do Inter, para quem o país vive uma “fusão de indústrias”, diz que um grande desafio a partir de agora é construir diferencial entre as plataformas multiagentes que surgem. Com um mercado cada vez mais interconectado, o céu é o limite em opções para atender um usuário. “Não se fala mais em principalidade”, disse.
Outro desafio atual é manter a marca, já que cada vez mais transações ocorrem fora do canal da instituição financeira por meio de seus parceiros. A operacionalidade é estruturada para agilizar a prestação de serviços e de informações, mas há o trabalho de não passar desapercebido para o cliente final.
O custo de interação é sempre algo “muito fino” para fazer a gestão no dia a dia, opinaram executivos.
Indústrias como a Volks, que vem explorando a integração do ecossistema financeiro, destacam a governança de dados como outro desafio nesse processo. Ademais, disse Ana Salatini, executiva da Volkswagen Financial, além de garantir a segurança dos dados, a companhia tem trabalhado para que o usuário tenha a “jornada mais personalizada” possível na experiência com a montadora.
Com esse movimento, ao obter dados sobre os clientes e marcas, esse braço da Volks, como um banco de nicho, disse ela, consegue entender o momento de vida do usuário com o fim de entendê-lo e desenhar soluções que possam “melhorar a experiência” dele.